Ook al staan ingrediënten gewoon op de verpakking, soms wil je toch even extra checken. Of er echt geen gluten in zitten. En echt geen noten. Voor PepsiCo – maker van onder andere Lay’s chips – waren al die vragen de reden om een online productchecker in het leven te roepen. Zodat je jezelf kunt overtuigen dat er echt geen ham in de Hamka’s zit.
‘Er belde een mevrouw die wilde weten of er nou ham in de Hamka’s zit’, vertelt Frank Maassen, manager consumentenservice bij PepsiCo in de Benelux. ‘Ik vertelde haar dat dat niet zo is. Maar ze nam niet meteen genoegen met dat antwoord. Of er dan misschien ham-extract in zit? Ook niet, zei ik. Wel een smaakstof die zorgt voor die gerookte smaak, maar er komt geen vlees aan te pas. Toen vertelde ze me dat ze de zakjes Hamka’s snacks al jaren ongeopend weggooide. Ze kocht wel eens zo’n grote Fun Mix voor de kinderen: zo’n grote zak met daarin vijftien kleine zakjes met verschillende chips en snacks. De drie zakjes met Hamka’s gingen meteen de vuilnisbak in. Omdat varkensvlees vanuit haar geloofsovertuiging niet mocht.’
Het was maar één van de 518 vragen die PepsiCo in 2018 in Nederland kreeg over de ingrediënten van hun producten. Vanuit België kwamen er ook nog eens 229 vragen. ‘Mensen checken het soms graag even’, vertelt Frank. ‘Ook al staan de ingrediënten op de verpakking, ze zoeken toch even een extra bevestiging. Zit er echt geen noten in? En ook geen sporen van noten, omdat in die fabriek toevallig ook iets anders is gemaakt? En ook geen palmolie?
Het gaat meestal om wat er niet in zit – want dat staat niet op de verpakking.’
Productchecker
Een nieuwe productchecker-website van PepsiCo moet mensen gaan helpen om snel antwoord op die vragen te krijgen. Zodat ze niet jarenlang rondlopen met een vraag of misverstand, voor ze eens bellen of mailen met de klantenservice. De website moet er ook voor zorgen dat alle informatie superduidelijk is – zonder enige verwarring op de lijn. ‘Een misverstand wil je voorkomen als het bijvoorbeeld om een pinda-allergie gaat’, zegt Frank. ‘De gevolgen voor iemand met zo’n allergie kunnen heel ernstig zijn als hij toch pinda binnenkrijgt.’
Dat is ook de reden dat PepsiCo consumenten die mailen, vaak aanspoort om even te bellen. ‘Om misverstanden te voorkomen. Via e-mail gaat het al snel fout. Laatst stuurde iemand een vraag over Lay’s Gamba’s. Maar die smaak chips verkopen we helemaal niet. Niet in Nederland in ieder geval. Aan de telefoon werd meteen duidelijk wat er mis was gegaan. De klant wilde een vraag stellen over Lay’s Hamka’s – maar de autocorrectie op zijn telefoon had van Hamka’s Gamba’s gemaakt.’
Het gaat meestal om wat er níet in zit – want dat staat niet op de verpakking.
Allergenen
Zulke misverstanden ontstaan niet op de productchecker-website van PepsiCo. Op die site kun je op twee manieren zoeken: op een specifiek product, of op een ingrediënt waar je allergisch voor bent (melk, gluten, pinda’s). Je kunt ook meerdere ingrediënten aanklikken. De website presenteert vervolgens de producten die binnen jouw dieetwensen vallen. De productchecker vraagt specifiek naar bestanddelen waar je allergisch voor bent, maar je kunt ’m natuurlijk net zo goed gebruiken als je bepaalde dingen niet wilt eten uit principe of geloofsovertuiging, of omdat je het gewoon niet lekker vindt. ‘In een volgende fase willen we een derde zoekmethode toevoegen, waarbij je in één keer alle producten kunt kiezen die vegetarisch zijn, of veganistisch, of waar geen procesalcohol aan te pas is gekomen.’
Dat laatste klinkt misschien vreemd voor een bedrijf dat chips maakt, maar procesalcohol wordt soms gebruikt tijdens het bereidingsproces. ‘Bij sommige kruiden is alcohol nodig om ze op te lossen’, legt Frank uit. ‘Bijvoorbeeld bij chili. Uiteindelijk vind je daar bijna niets van terug in het product, maar voor sommige mensen is het toch een reden zo’n product niet te kiezen. Onze site moet in een klap duidelijk maken voor welke producten wij procesalcohol hebben gebruikt.’
Vanuit de winkel
Alhoewel de meeste consumenten thuis bellen met de klantenservice van PepsiCo, komt het ook wel eens voor dat iemand rechtstreeks vanuit de winkel belt. ‘Die staat dan voor het schap met een acute vraag’, zegt Frank. Zou het niet goed zijn als alle verpakkingen dan een QR-code zouden hebben en je met je telefoon in één klap de productchecker kunt activeren? ‘Daar hebben we wel over nagedacht’, zegt Frank. ‘Maar dat is een volgende fase. Nu is het voor ons eerst van belang om het systeem helemaal te laten kloppen. Zodat alle informatie die erop staat honderd procent betrouwbaar is. En dat als wij iets veranderen in een product, of we voegen een nieuw product toe, dat ook direct in de productchecker te zien is. De tweede fase is om categorieën zoals vegetariërs en veganisten toe te voegen. Daarna gaan we kijken of we nog meer functies kunnen toevoegen die het gebruiksgemak verhogen.’
Herkomst producten
De site zou nog veel meer informatie kunnen bevatten dan alleen ingrediënten en allergenen. Bijvoorbeeld de herkomst van een product. ‘Ik vind dat zelf altijd erg belangrijk’, zegt Frank. ‘Als ik appels koop, koop ik appels uit Nederland. En niet uit Nieuw-Zeeland. Waarom zou ik die helemaal daarvandaan halen? Bij chips is het wel wat moeilijker – in chips zitten meerdere ingrediënten, die van verschillende plekken kunnen komen.’
Het hoofdbestanddeel van chips is natuurlijk aardappel, en Lay’s chips die je in Nederland koopt, worden bijna altijd gemaakt van aardappelen uit Noord-Holland en Flevoland. ‘Maar een oogst kan ook wel eens wat minder zijn’, legt Frank uit. ‘En dan moeten we ze van verder halen, bijvoorbeeld uit Duitsland. Het wordt dan lastig om per zak chips aan te geven waar de gebruikte aardappels vandaan komen, omdat dat dan verschilt.’
Productchecker voor alles
De informatie op de productchecker geeft meer inzicht in de producten van PepsiCo – maar dan ook alleen in de producten van PepsiCo. Vergelijkbare websites zijn er op dit moment niet echt, maar wat nou als het aanslaat en andere bedrijven gaan het ook doen – moeten we dan voor elk product naar een andere website? Zou het niet handig zijn als alles in één productchecker staat? Frank schiet in de lach. ‘Helemaal geen gek idee!’, zegt hij. ‘Al is het niet onze ambitie om een IT-bedrijf te worden. Want weet je, het is nog best een klus om alleen al onze eigen systemen allemaal aan elkaar te koppelen.’
